Asiantuntevan myyjän tunnistaa muutamasta konkreettisesta merkistä jo ensimmäisten minuuttien aikana kaupassa. Tämä on olennaista, sillä aikuisten tuotteiden valinta koskettaa materiaaliturvallisuutta, hygieniaa ja usein myös henkilökohtaista terveyttä – väärä neuvo voi tarkoittaa hukkaan heitettyä rahaa tai epämukavaa käyttökokemusta.
Miksi myyjän asiantuntemuksella on väliä juuri tässä tuoteryhmässä
Aikuisten tuotteiden erikoisliike eroaa tavallisesta vaatekaupasta siinä, että ostopäätökseen liittyy usein kysymyksiä, joita asiakas ei halua googlata julkisesti tai kysyä keneltäkään muulta. Materiaalin koostumus, mahdolliset allergiat, liukuvoiteen yhteensopivuus tietyn materiaalin kanssa tai tuotteen puhdistustapa ovat kaikki asioita, joissa väärä vastaus voi aiheuttaa ärsytystä tai pilata tuotteen ensimmäisellä käyttökerralla. Kokenut myyjä katsoo ensin, mistä materiaalista tuote on valmistettu, ennen kuin suosittelee siihen sopivaa liukuvoidetta – silikonipohjainen liukuvoide ei esimerkiksi sovi yhteen silikonista valmistetun tuotteen kanssa, ja tämän tietävä myyjä mainitsee sen oma-aloitteisesti.
Konkreettiset merkit ammattitaidosta tiskillä
Ensimmäinen tunnusmerkki on se, että myyjä kysyy tarkentavia kysymyksiä ennen suosittelua sen sijaan, että tarttuisi suoraan kalleimpaan tuotteeseen hyllystä. Toinen merkki on kyky selittää materiaalien eroja selkokielellä: mitä tarkoittaa lääketieteellinen silikoni, miksi ftalaatiton merkintä on tärkeä, ja miten CE-merkintä liittyy tuoteturvallisuuteen EU-alueella. Kolmas merkki on rehellisyys rajoista – hyvä myyjä sanoo suoraan, jos kysymys koskee terveydentilaa tai mahdollista toimintahäiriötä, ja ohjaa tällöin asiakkaan lääkärin, seksuaaliterapeutin tai esimerkiksi Väestöliiton palveluiden puoleen sen sijaan, että yrittäisi itse diagnosoida tilannetta.
Neljäs tunnusmerkki näkyy hygieniaan liittyvissä keskusteluissa. Ammattilainen osaa kertoa, että vesipohjainen liukuvoide sopii käytettäväksi useimpien materiaalien ja kondomien kanssa, kun taas öljypohjaiset tuotteet voivat heikentää lateksin kestävyyttä. Tämä ei ole ulkoa opeteltu myyntipuhe, vaan asia tulee esiin luontevasti osana keskustelua, kun asiakas kertoo mihin tarkoitukseen tuotetta etsii.
Esimerkki tilanteesta liikkeessä
Kun asiakas kertoo etsivänsä ensimmäistä liukuvoidetta ja mainitsee käyttävänsä samalla silikonista valmistettua tuotetta, asiantunteva myyjä ohjaa suoraan vesipohjaisen vaihtoehdon luokse ja perustelee valinnan: silikonipohjainen voide voi ajan myötä pehmentää tai vahingoittaa silikonituotteen pintaa. Hän saattaa esitellä esimerkiksi Sliquidin tai Pjurin vesipohjaisia sarjoja, joiden hinta liikkuu tyypillisesti 10–25 euron välillä 100–250 millilitran pakkauksissa, ja kertoa samalla, että hajusteettomat ja parabeenittomat versiot sopivat yleensä paremmin herkälle iholle. Tällainen vastaus syntyy vain, jos myyjä oikeasti tuntee materiaalien yhteensopivuudet – ei siitä, että hän lukee pakkauksen tekstin ääneen.
Yleisimmät virheet, joita huomaa epäpätevästä palvelusta
Kolme toistuvaa merkkiä kertovat siitä, että myyjän osaaminen jää pinnalliseksi:
- Kaikkiin kysymyksiin vastataan samalla tuotteella riippumatta materiaalista tai käyttötarkoituksesta.
- Hintaluokka ohjaa suositusta enemmän kuin asiakkaan tarve – kalleinta premium-tuotetta tyrkytetään myös silloin, kun perustason vaihtoehto riittäisi hyvin.
- Terveyteen liittyviin kysymyksiin annetaan suoria vastauksia sen sijaan, että ohjattaisiin ammattilaisen puoleen.
Näitä virheitä tekevät tyypillisesti liikkeet, joissa henkilökunta vaihtuu usein eikä perehdytykseen ole panostettu. Kivijalkaliikkeen asiantuntijaneuvonta on juuri se etu, joka erottaa hyvän liikkeen keskinkertaisesta – siksi kannattaa kiinnittää huomiota siihen jo ensimmäisen käynnin aikana.
Miten testata myyjän osaamista kohteliaasti
Asiakas voi itse arvioida myyjän tasoa esittämällä yhden täsmällisen kysymyksen, esimerkiksi materiaalin puhdistuksesta tai säilytyksestä. Jos vastaus on ympäripyöreä tai myyjä vaihtaa aihetta myyntipuheeseen, se kertoo jotain. Toimiva tapa on myös kysyä, miksi tietty tuote on kalliimpa kuin toinen samankaltainen – hyvä myyjä osaa perustella hintaeron materiaalilla, valmistustavalla tai laatumerkillä, ei vain sanoa ”tämä on parempi”.
Myyjän osaamista voi arvioida myös epäsuorasti liikkeen yleisilmeestä. Siisti, hyvin valaistu tila ja selkeät tuoteryhmittelyt viittaavat siihen, että liike panostaa myös henkilöstön koulutukseen. Tähän liittyy myös se, onko liikkeellä näkyvissä esimerkiksi alan sertifikaatteja tai muita luotettavuuden merkkejä, sillä ne kertovat usein taustalla olevasta ammattimaisesta toiminnasta.
Yleinen väärinkäsitys: kallis liike tarkoittaa automaattisesti asiantuntevaa palvelua
Monet olettavat, että hintataso ja palvelun laatu kulkevat käsi kädessä, mutta näin ei aina ole. Pienessä paikkakunnan erikoisliikkeessä, vaikkapa Lahdessa tai Kouvolassa, henkilökunta voi tuntea valikoiman läpikotaisin, koska sama myyjä on ollut talossa vuosia ja kouluttautunut jatkuvasti. Isommassa ketjumyymälässä taas vaihtuvuus voi olla suurempaa, jolloin osaaminen vaihtelee vuorosta toiseen. Kannattaa siis arvioida jokaista käyntiä erikseen sen sijaan, että luottaisi pelkkään liikkeen kokoon tai maineeseen.
UKK
Voiko myyjältä kysyä arkaluontoisia kysymyksiä ilman häpeää?
Kyllä. Asiallisessa erikoisliikkeessä henkilökunta on tottunut käsittelemään aiheita neutraalisti ja ammattimaisesti, eikä kysymyksiin liity arvostelua. Jos tilanne tuntuu epämukavalta, keskustelun voi käydä myös hiljaisemmalla hetkellä tai kysyä suoraan neuvoa henkilökohtaisesti, ei muiden asiakkaiden kuullen.
Mitä tehdä, jos myyjä ei osaa vastata kysymykseen?
Rehellinen ”en tiedä varmasti, tarkistan” on parempi merkki kuin arvailu. Voit myös pyytää tuotteen valmistajan tiedot tai pakkausselosteen luettavaksi, jolloin näet materiaalitiedot suoraan lähteestä.
Onko verkosta löytyvä tuotetieto yhtä luotettavaa kuin myyjän neuvo?
Verkkokaupan tuotekuvaukset antavat hyvän pohjatiedon, mutta ne eivät korvaa henkilökohtaista keskustelua, jossa myyjä voi huomioida juuri sinun tarpeesi ja aiemmat tuotteesi. Verkkokaupan ja kivijalkaliikkeen erot näkyvät selvimmin juuri tässä kohtaa.
Yhteenveto
Asiantunteva myyjä tunnistetaan siitä, että hän kysyy ennen kuin suosittelee, perustelee materiaalivalinnat konkreettisesti ja osaa myös sanoa, milloin kysymys kuuluu terveydenhuollon ammattilaiselle. Näiden merkkien tarkkailu ensimmäisen käynnin aikana säästää sekä rahaa että turhia pettymyksiä. Kun haluat varmistaa, että valitsemasi liike täyttää nämä kriteerit laajemminkin, kannattaa tutustua myös siihen, miten luotettava liike tunnistetaan kokonaisuutena ennen ostopäätöstä.